有效沟通中的信息沟通方式

时间：2022-08-27 17:20:54 管理沟通我要投稿

有效沟通中的信息沟通方式

　　有效沟通是指成功把某一信息传递给沟通对象，沟通对象能够做出预期中回应的整个过程。以下是小编为大家收集的有效沟通中的信息沟通方式，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

　　有效沟通中的信息沟通方式

　　一、团体沟通

　　“团体沟通”，顾名思义是指至少三人以上参加的信息沟通活动。团体沟通主要有以下两种常用的沟通方式：会议沟通和E-Mail（或书面）沟通。

　　1、会议沟通

　　“会议沟通”是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较长，因此常用于解决较重大、较复杂的问题。如下的几种情境宜采用会议沟通的方式进行：

　　（1）需要统一思想或行动时（如项目建设思路的讨论、项目计划的讨论等）；

　　（2）需要当事人清楚、认可和接受时（如项目考核制度发布前的讨论、项目考勤制度发布前的讨论等）；

　　（3）传达重要信息时（如项目里程碑总结活动、项目总结活动等）；

　　（4）澄清一些谣传信息，而这些谣传信息将对团队产生较大影响时；

　　（5）讨论复杂问题的解决方案时（如针对复杂的技术问题，讨论已收集到的解决方案等）。

　　2、E-Mail（或书面）沟通

　　“E-Mail（或书面）沟通”是一种比较经济的沟通方式，沟通的时间一般不长，沟通成本也比较低。这种沟通方式一般不受场地的限制，因此被我们广泛采用。这种方式一般在解决较简单的问题或发布信息时采用。在计算机信息系统普及应用的今天，我们很少采用纸质的方式进行沟通，因此以下只针对“E-Mail”的沟通方式进行总结。如下的几种情境宜采用E-Mail的沟通方式进行：

　　（1）简单问题小范围沟通时（如3~5个人沟通一下产出物最终的评审结论等）；

　　（2）需要大家先思考、斟酌，短时间不需要或很难有结果时（如项目组团队活动的讨论、复杂技术问题提前知会大家思考等）；

　　（3）传达非重要信息时（如分发周项目状态报告等）；

　　（4）澄清一些谣传信息，而这些谣传信息可能会对团队带来影响时。

　　二、个体沟通

　　所谓“个体沟通”，是指两人之间的沟通。个体沟通主要有以下三种常用的方式：当面沟通、电话沟通和E-Mail（或书面）沟通。

　　1、当面沟通

　　“当面沟通”是一种自然、亲近的沟通方式，这种沟通方式往往能加深彼此之间的友谊、加速问题的冰释。如下的几种情境宜采用当面沟通的方式进行：

　　（1）彼此之间的办公距离较近时（如两人在同一办公室）；

　　（2）彼此之间存有误会时；

　　（3）对对方工作不太满意，需要指出其不足时；

　　（4）彼此之间已经采用了E-Mail的沟通方式但问题尚未解决时。

　　需要提醒注意的是：沟通双方如果距离不是很远，请优先采用当面沟通的方式。我有时看到沟通双方的距离不过一二十米还采用电话沟通的方式，这是非常不可取的。

　　2、电话沟通

　　“电话沟通”是一种比较经济的沟通方式。如下的几种情境宜采用电话沟通的方式进行：彼此之间的办公距离较远、但问题比较简单时（如两人在不同的办公室需要讨论一个报表数据的问题等）；彼此之间的距离很远，很难或无法当面沟通时；彼此之间已经采用了E-Mail的沟通方式但问题尚未解决时。

　　需要特别注意的是：在成本相差无几的情况下，请优先采用当面沟通的方式。

　　3、E-Mail（或书面）沟通

　　“E-Mail（或书面）沟通”是一种最经济的沟通方式。沟通的时间一般不长，并且不受场地的限制，因此被我们广泛采用。这种方式一般在解决较简单的问题或互相知会一些信息时采用。在计算机信息系统普及应用的今天，我们很少采用纸质的方式进行沟通，因此以下只针对“E-Mail”的沟通方式进行总结。如下的几种情境宜采用E-Mail沟通的方式进行：

　　（1）小问题沟通时（如双方讨论一下某函数的使用语法等）；

　　（2）复杂问题需要借助“书面”才能表达清楚时（这类问题往往需要采用书面表达和口头表达相结合的方式）；

　　（3）需要对方先思考、斟酌，短时间不需要或很难有结果时（如请教对方一个技术问题时先将问题告知对方等）。

　　需要特别注意的时：在E-Mail来回多次而问题尚未得到解决或甚至引起误解时，一定要及时终止E-Mail这种沟通方式，改用电话沟通或当面沟通的方式进行。

　　需要特别指出的是，个体之间沟通时，尽量多采用当面沟通的方式进行。“能当面沟通的，就不要采用电话沟通；能电话沟通的，就不要采用E-Mail沟通”，这是“个体沟通”方式的基本选用原则。

　　“沟通无极限”，灵活运用沟通方式是一项难得的技能。但愿以上的文字，能给我们的工作带来借鉴。

　　有效沟通的技巧

　　一、要明确沟通的目的。

　　如果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不到沟通的目的。

　　二、要掌握好沟通的时间。

　　在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时宜。所以，要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。

　　三、要明确沟通的对象。

　　虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。

　　四、要掌握沟通的方法。

　　你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果。沟通是要用对方听得懂的语言——包括文字、语调及肢体语言，而我们要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。

　　五、好的心态。

　　“态度决定一切”。一个人的心态决定了一个人的态度。当然，沟通中的心态也非常重要。沟通心态是根，沟通知识、技能是叶，积极的心态还是消极的心态在沟通中的作用是不一样的，积极的心态使沟通顺利进行，消极的心态阻碍沟通。

　　六、把握有效沟通四要点。

　　①要学会欣赏和赞美对方。

　　②无论和谁沟通都要有原则。

　　③要学会坚持、学会等、学会捕捉机会、学会在总结反思中的坚持和让步。

　　④学会礼让，选择再次的沟通。

　　七、养成一个洞察心灵的意识。

　　弗洛伊德的'心理剖析认为，心理由内及外可以分为：本我、自我、超我。本我：是内心深处最本质的想法，是潜意识，表现为情绪；自我：是心灵的检查官和思想工作者，表现为理智、文化、修养；超我：是心灵的“外部环境”表现为法律、道德、习俗。作为思想政治工作者，要认真观察人的心灵，找出人的本我与自我，深入人的心灵深处，才能真正想对方之所想

　　简单有效沟通的技巧

　　1、针对性问题是指什么?

　　比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不到，或者乾脆萤幕什麽显示都没有"。这个时候，客户服务人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的萤幕是什麽样子的?"这个问题就是针对性的问题。

　　针对性问题的作用是什么呢?能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。

　　2、选择性问题也算是封闭式问题的一种。

　　就是客户只能回答"是"或者"不是"。这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说："您朋友打电话时，开机了吗?"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是"。

　　3、了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问。

　　在了解资讯民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询："您什么时候买的"，"您的发票是什么时候开的呀"、" 当时发票开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀" 等等，客户觉得像在查户口。

　　作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了"，，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因 "麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为……"，这叫了解性问题。

　　4、澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。

　　有时候会夸大其词说卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯"，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问："您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗?是一种什么样的差?"了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。

　　5、征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。

　　"您看…… ？”类似於这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案後，要让客户做决定，以体现客户是"上帝"。比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这放一段时间。

　　这就是我的解决方案"。再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢?当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。

　　很少有人说："我帮您退了，您看可以吗?"或者说："帮您退了，您看这样行吗?"为什么他不说後一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。

　　6、服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。

　　这个提问应在什么时候来用呢?一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢?叫做超出客户的满意。"您看还有什么需要我为您做的吗"?

　　当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。

　　比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。打开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。

　　7、开放式问题是用来引导客户讲述事实的。

　　比方说："您能说说当时的具体情况吗?您能回忆一下当时的具体情况吗?"，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。

　　8、关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。

　　当客户描述完问题以後，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗?"，这是一个关闭性的问题。

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