五级秘书资格考试复习笔记:商务沟通

时间:2020-08-29 13:19:30 商务秘书 我要投稿

五级秘书资格考试复习笔记:商务沟通

  应届毕业生小编和大家整理了部分关于秘书资格考试的复习资料,希望对各位考生能够有所帮助,更多的考试资讯与试题请继续关注应届毕业生培训网哦。

五级秘书资格考试复习笔记:商务沟通

  一、鉴定要点

  能够在工作中展示规范的站、坐、行姿态;能够得体着装;能够妥善地接待来访者;能够了解沟通的基本技巧,包括倾听和提问;了解如何自信地提出要求和恰当地拒绝要求。

  二、重点提示

  1.见面问候、介绍、握手、接递名片礼仪

  (1)相互介绍的方法 1)首先介绍受尊者的姓名和一些有关个人的情况,只需介绍一次即可。 2)对方要起立、走上前去、目视对方、握手、致意并复述对方的姓名。 3)交谈结束时要互相道别。

  (2)正确握手的方法 1)自报姓名并伸出你的手。 2)伸出手时稍带角度,拇指向上,双方虎口应互相接触。 3)握手要坚定有力,晃动两至三下即可。

  (3)名片设计 1)注意尺寸。 2)可制作成双面名片。 3)名片上的字体横排、竖排均可。 4)名片上的内容应包括:标志或徽记、姓名、职务、公司名称、公司地址、电话号码、传真号码。

  (4)名片交换时机 1)第一次见面一般要互赠名片,这标志着初次见面的结束。 2)在宾客较多的场合,一开始接受名片可帮助你及早了解对方的身份。 3)拜访时,如主人没有出示名片,客人可在道别时索要。 4)用餐时不要出示名片。 5)有时如本人不能前往,可送上名片“代表”你。

  (5)接递名片礼仪 1)双手递出,文字正向对方,边自我介绍边递出。 2)双手接过名片,看上片刻,不要立刻放进包里,以示尊重。 3)交换名片的语言。

  2.职业形象

  (1)正确仪态,包括正确的站姿、坐姿、走姿 1)基本站姿:身正,两眼平视前方,收腹挺胸,两臂自然下垂,两脚呈45度站立。 2)基本坐姿:腰背挺直,双肩放松,女士两膝并拢,男士膝部可分开不超过肩部。 3)基本走姿:目光平视,头正颈直,两臂自然下垂,前后自然摆动。

  (2)着装技巧 1)女士着装为西服套装,首饰的.式样尽量简单大方,皮鞋鞋跟高度以2.5~5厘米为宜。 2)男士着装为西服套装,领带的长度要标准,鞋袜搭配得当,按要求系好纽扣。

  (3)服饰穿戴选择的基本原则 1)与穿戴者所处的环境相协调。 2)与穿戴者的自身条件相协调。 3)与穿戴者的社会角色相协调。 4)与穿戴的时节相协调。

  3.接待的准备工作

  秘书要为接待工作做好心理准备、物质准备。心理准备是指秘书要有“诚恳”和合作的态度。物质准备是指会客室/区的环境要清洁、优雅,有足够的设施。

  4.接待工作

  (1)接待工作的基本程序客人一前台秘书一上司。

  (2)接待预约来访者的工作程序 1)站立姿态,面带微笑,主动问候。 2)了解约定见面的部门或人员。 3)如来访者准时到来,应立即通知被访者;如来访者比约定时间来得早,应请其入座,热情接待。 4)正确引导来访者至要去的部门。

  (3)接待未预约来访者程序 1)面带微笑,主动问候。 2)询问要访问的部门或个人,并设法为其联系。 3)如来访者要访问的部门或个人无法接待时要立即说明情况,并主动请其留言。

  (4)礼貌送客 1)主动为客人取衣帽等,为客人开门。 2)如送至电梯,要主动按电梯按钮;如送至大门口,要等客人汽车开出视野后离去。 3)与上司一起送客时,要比上司稍后一步。

  5.有效的倾听方法

  (1)有效倾听方法 1)检查自己的倾听习惯,学会适时闭嘴,有效运用沉默,耐心倾听。 2)以客观公正的态度倾听。 3)注意语言和非语言所传达的信息。 4)善于从对方的谈话中找出重点或基本观点。 5)在合适的时间、恰当的方式做出反馈和提出适当的问题。 6)消除外界的干扰。

  (2)创造良好的倾听环境 1)非威胁环境。 2)适当的地点。 3)反馈或行动。 4)时间因素。 5)平和的情绪状态及正确的态度。

  (3)克服有效倾听中的障碍无法专心倾听的原因包括:语意不清;预期反应;分散注意力;预先下结论;某些字眼引起反应;想逃避困难的工作;只听取自己想要的内容;只重形式而不重内容;想着另外的问题;过分依赖笔记。

  6.有效地提问,自信地提出或拒绝要求

  (1)如何实现有效提问 1)态度——以理解的态度,认真、诚恳而准确地提出一些双方都能接受的问题。 2)时机——不要过早或太迟,就当前的事情提问。 3)提问内容——提出自己应该知道的信息。 4)注意提问时的话语速度。 5)问题的形式——用开放式或封闭式的提问形式引导对方向有效沟通的目标前进。

  (2)如何自信地提出要求 1)要有清楚的目标并留有余地。 2)要简洁,中心内容要突出。 3)用果断和坚决的手势语协助表达要求的坚定性。

  (3)如何礼貌地拒绝要求 1)采取委婉的语言和巧妙的方式。 2)避免自责、担心和愧疚感。 3)表达拒绝信号不一定使用生硬的语言。 4)避免使用借口、留出时间延期答复、提出替代方案、说明原因获得理解。

  7.与客户进行沟通

  (1)与客户沟通的技能:致意、介绍、握手、接待语言、身体语言。

  (2)客户需求的种类及了解客户需求的方式 1)客户需求的种类:需要对公司、产品或服务的详细介绍;对一些具体的工作内容提出针对性的要求;想知道他的要求在何时能得到答复。 2)了解客户需求的方式:访谈、发放调查问卷、客户资料查询、认真倾听与反馈。

  (3)有效沟通的7C原则:可信赖性、一致性、内容、明确性、连贯性、渠道、接受者的接收能力。

【五级秘书资格考试复习笔记:商务沟通】相关文章:

商务秘书常识辅导:商务沟通05-25

秘书资格考试复习笔记:文档管理06-07

秘书资格考试复习笔记:文书拟写06-07

秘书资格考试复习笔记:事务管理06-07

2017秘书资格考试复习技巧06-15

秘书资格考试从业经验:英国的商务秘书05-18

国际商务秘书资格考试报考条件09-30

秘书沟通技巧10-09

2016秘书资格考试复习记忆技巧09-16