品质管理与出口中小企业的关系
中小型出口企业经营的首要目标是努力把产品推向国际市场并获得较稳定的收益。实行品质管理在提高产品质量的同时可以间接地降低生产成本,提高企业的管理水平、生产能力和销售业绩。品质管理的实施牵涉到企业管理的各个方面,需要投入大量的精力和财力,作为资源相对缺乏的中小型出口企业是否能通过品质管理的实施来提高他们的出口绩效是一个值得深入研究和探讨的问题。
一、品质管理和出口绩效
(一)品质管理及实施框架
上世纪五十年代,戴明(Demin)提出质量改进的观点,系统和科学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进;强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题;强调最高管理层对质量管理的责任。他还指出,组织是一套相互关联的过程,这些过程的改善,是绩效改进的基础。六十年代初朱兰(Juran)、费根堡姆(Feigenbaum)提出全面质量管理的概念并指出,为了生产具有合理成本和较高质量的产品,以适应市场的要求,只注意个别部门的活动是不够的,需要对覆盖所有职能部门的质量活动进行策划。戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受,日本的企业创造了全面质量控制(TQC)的质量管理方法。到了上世纪八十年代,菲利浦・克罗斯比(Crosby)提出“零缺陷”的概念,突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念。九十年代末,全面质量管理(TQM)成为许多“世界级”企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标。全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量,而且在企业文化改造与重组的层面上,对企业产生深刻的影响,使企业获得持久的竞争能力。
随着国际贸易的发展,产品的生产销售已打破了国界,不同民族、不同国家有不同的社会历史背景,质量的观点也不一样,这往往会形成国际贸易的障碍或鸿沟,需要在质量上有共同的语言和共同的准则。1987年3月国际标准化组织(ISO)正式发布的ISO9000～9004质量管理和质量保证系列标准总结了各先进国家的管理经验,满足了质量方面对国际标准化的需求。质量运动在许多国家展开,包括中国、美国、欧洲等许多国家设立了国家质量管理奖,以激励企业通过质量管理提高生产力和竞争力,其中在美国,波多里奇国家质量奖(Malcolm Baldrige National Quality Award,缩写:MBNQA)的设立,相当程度上促进了美国90年代后的发展,使之重新回到世界经济霸主的地位)。该奖项评审的依据是“波多里奇卓越绩效评价准则”(Baldrige Criteria for Performance Excellence)或称卓越绩效模式(Baldrige Criteria for Performance Excellence Model)(如图1)。图中的框架表明,企业追求卓越绩效时应关注的七大关键因素,以及这些关键因素之间的相互关系。
虽然卓越绩效评价准则本身作为评价标准并不能直接实现管理和经营绩效的提升,通过评价后的不断改进活动和提升方案才是追求卓越的必然途径。波多里奇卓越绩效评价准则是一系列的期望或要求,它是绩效改进的一个结构化方法,也是系统观察组织绩效管理的一个框架。把“波多里奇卓越绩效评价准则”作为质量管理实施的变量,来研究研究框架将包括:领导作用、战略及以顾客和市场为中心组成了“领导三要素”,以人为本、过程管理及经营结果组成了“结果三要素”,以及测量分析和知识管理这一要素。
(二)出口绩效及考核指标
绩效评价体系是为企业的经营管理服务的,究其变化本身就与管理理论的发展有着必然的内在联系。西方国家企业绩效评价的演进可以分为三个时期,即成本业绩评价时期、财务业绩评价时期和经营绩效评价的创新时期(张蕊)。二十世纪九十年代后,由于经济全球化和世界经济的一体化,导致竞争在全球范围内加剧。企业要生存求发展,取得最大效益,就必须有战略眼光和长远奋斗目标,就必须形成和保持企业的核心竞争优势。企业能否达到理想的绩效在很大程度上取决于企业对环境的适应能力,取决于企业的经营是否能使顾客满意,是否注重产品生产过程及管理的创新,是否注重企业内部经营效率的提高,是否注重职工满意程度和综合素质的提高。Rober Kaplan 等研究的战略平衡积分卡(The Balanced Scorecard)为绩效体系的创新做出了重要贡献,它主要从财务层面、客户层面、内部经营层面和学习与增长层面等四方面作为企业的绩效考核指标。
出口绩效是近二三十年来才逐步被一些学者所感兴趣的,但始终没有一个准确的定义。Cavusgil and Zou认为出口绩效是由企业内因(企业的特点和产品特性)和外因(行业特点和出口市场的特点)结合来体现的,指标应反映该公司战略目标和经济目标的实现程度。此后,Styles and Ambler对一些发现与绩效有关的、连贯性的变量进行了探讨,其研究结论主要是针对出口绩效定义和各种不同相关变量的影响以及如何衡量,并把出口绩效分类于销售业绩、市场占有率、利润、出口比例、战略目标和品牌质量等。
作为我国的中小型出口企业,在当前国际市场竞争激烈的时期不应该只是追求眼前利益的最大化,即不应该之考虑当前财务绩效的结果,而是应该通过非财务绩效的提高使综合绩效水平保持长久的最大化。关于出口绩效的变量将根据战略平衡积分卡中的大类结合其他专家学者对出口绩效的分类,把它分为财务绩效(出口销售业绩、出口利润、出口增长率、资产负债率)和非财务绩效(顾客保持力、顾客满意度、顾客取得率、新产品开发、经营创新、跨部门协作、员工知识增长、员工激励和权利)来进行研究。
二、研究框架和实证数据
(一)研究框架和假设
基于前面分析,本项研究建立了由九个部分所组成的品质管理与出口绩效关系的研究框架(图2)。该框架描述了品质管理的实施,以(1)领导的组织引领和保持组织可持续发展;(2)战略目标和行动计划的建立和改进;(3)确定顾客和市场的需求及与顾客关系的建立;(4)数据、信息的选取、分析及知识资产的`改进;(5)员工的管理和激励;(6)设计、管理和改进关键过程来保证工作系统的实施;(7)关键领域的经营和改进,包括与竞争者的比较。而出口绩效按(8)财务绩效和(9)非财务绩效。
为此,建立了如下假设:
假设一:提升品质管理实施的领导力能增强中小企业的出口绩效(a财务绩效,b非财务绩效);
假设二:加强战略规划将提高中小企业的出口绩效(a财务绩效,b非财务绩效)水平;
假设三:强化以顾客和市场为中心将对中小企业的出口绩效(a财务绩效,b非财务绩效)产生积极的影响;
假设四:准确地对信息加以分析并及时处理可以提高中小企业的出口绩效(a财务绩效,b非财务绩效);
假设五:有效的人力资源措施将提高中小企业的出口绩效(a财务绩效,b非财务绩效);
假设六:过程管理良好的组织与实施能够促进中小企业的出口绩效(a财务绩效,b非财务绩效);
假设七:经营结果直接与中小企业的出口绩效(a财务绩效,b非财务绩效)相关联。
(二)数据收集
根据以上假设,数据收集采用调查表的形式,设计了企业基本情况调查(采用类别量表、顺序量表和差距量表的方法,共6个问题)和研究框架内九个部分(采用利克特表五分制法,共50个问题)的调查表进行选择问答。样本为浙江省306个中小型出口产品生产企业,问询对象为企业外销部门经理或其他相关高级管理人员;调查主要通过电话联系确认,再以电子邮件形式与企业间进行信息往来,另外也包括了部分企业的走访。共收回有效答卷132份,占43%。样本企业的规模分布:经营规模在5000万元以下的有113家。占84.2%。5000万元至3亿元的有21家,占14.4%。企业以生产和出口消费品为主,部分为工业用品,其行业分布为:纺织服装类32家(23.5%)、日用轻工和鞋类37家(28.0%)、工艺品和玩具类22家(16.7%)、小家电和厨房用具类16家(12.1%)、食品和水产品类9家(6.8%)、机电和五金类8家(6.1%)、化工类4家(3.0%)、其它5家(3.8%)。样本企业中有自营出口权的企业共107家,超过总数的81%,它们多数采用自营出口的方式经营,而其余25家则主要依赖外贸公司或其他代理方式出口。
(三)数据处理与结果
数据处理采用SPSS17.0统计分析软件,对模型中的变量首先进行信度分析,只有结果表明信度系数Alpha大于0.7时,才被认为可靠性较强,可作进一步分析。表1结果表明,各构成要素均符合信度要求,同时由于采用问卷形式,内容被假定符合效度。
各假设的相关性分析用系统默认的Pearson系数r来检验其相关程度,同时得出p值。并设定:0.8
三、结果分析与启示
(一)研究结果分析
实证研究发现,品质管理中的七个变量与非财务绩效指标存在一定相关性,其中除“战略规划”和“经营结果”与之为较弱的相关外,其它各项显示中等强度的正相关性。与非财务绩效指标的相关性显示不同的是财务绩效指标同品质管理中的七个变量多为不相关或弱相关。就总体而言,假设二、六、七成立;而假设一、三、四、五部分成立,即这四个假设中的品质管理变量与非财务绩效存在正相关关系,与财务绩效无关联。造成中小型企业品质管理的实施对其出口财务绩效和非财务绩效结果不一致的原因,主要是措施与指标存在着一定的滞后现象,即品质管理的实施并不一定马上能够反映在财务绩效指标的变化上,由此也验证了Kaynak等学者的研究结果。此外,一些企业在一定程度上延续了2009年金融危机影的相关结果和思维,可能造成部分数据失准。事实上,许多出口绩效良好的企业除了本身具有较高的生产和技术水平外,更多的则是在领导有序的组织之下进行战略规划,紧紧抓住市场信息和客户需求,在充分运用好企业内部人力、财力的基础,对整个生产经营活动进行高效协作响应的结果。
(二)启示和探讨
在与部分调查企业的面谈中,大家普遍认为出口导向型中小企业的发展一刻也离不开世界管理发展潮流,但TQM也好,“卓越绩效管理”也罢,都必须结合自己企业的实际情况而做相应的调整,而非全盘照搬。其中一些企业行家认为,品质管理对出口绩效的影响应该考虑环境变化因素,比如受金融危机影响,许多国家由于经济不景气引起消费市场萎缩,购买力下降,有些国家更是拿出贸易保护主义大棒,使中小型企业的出口变得愈加困难,如果研究能够有效地帮助中小企业度过难关才是真正目的。还有些企业管理人员讲得更直接,认为绩效评价应考虑更具实在意义的指标,如与客户有关的客户保持率、客户投诉率等,与生产有关的产品交货准时率、设备完好率等,与人力资源有关的员工保持率、员工收入和福利的横向比较等。
同样,我们发现许多企业由于历史的原因,其外部环境相对较差,自身素质相对不高,企业形象和人才又相对缺乏,加之市场竞争的日趋激烈,给它们的经营活动造成了一定困难。被认为是某种先天不足的东西往往通过一定的战略变革,更会体现出它的优势,这个变革就是文化重塑,只有变革好这一“前因”,企业才真正具备市场活力。作为量化的绩效评价指标不能以“考核”作为任务完成的目标,而是应该更多的向发达国家管理水平看齐,使自己的优势发挥得更淋漓尽致,针对目前中小型出口企业在品质管理中存在的一些主要问题,提出以下几点进行探讨。
第一、组织的领导在追求卓越的质量经营过程中具有非常重要作用,其作用不是较为直接、具体的管理工作,更不是被动地处理紧急问题。领导是要运用权力和影响力引导和影响全体员工,按照企业战略目标要求努力工作的过程。领导作用主要应履行四个方面的职责,即:制定组织的战略、方针、体系、方法;创建以顾客为中心的价值观和企业文化;调动、激励全体员工的参与、改进、学习和创新;以自己的道德行为和个人魅力起到典范作用。只有这样,领导对企业的生存与发展才能起到决定性的作用。
第二、企业的战略规划应该针对市场及竞争对手的变化而及时制定和修正。在当今的市场环境中,执行品质管理标准和卓越绩效评价准则能够有效地帮助企业提高应变和快速反应能力,并对组织的主要状况进行全面的线效评价,找出改进空间,协调资源、持续发展、提高有效性和效率,最终实现组织的战略目标。
第三、经营文化和职工素质是企业经营活动所包含的文化因素,要树立经营的本质是造福社会和员工这样一种经营哲学思想,运用文化的手段,以大众为经营对象,坚持保持经营服务的适销对路,提高优质的产品和服务,开辟经营道路。加强员工培训,促进员工队伍科学文化素质的提高,因为在知识加速更新的时代,谁掌握了最新知识、技术和能力,谁就能赢得主动,赢得未来的发展。