淘宝客服工作基本规则

时间:2020-08-29 15:51:24 淘宝 我要投稿

淘宝客服工作基本规则精选

  淘宝客服依托于网店经营的新职业迅速崛起.淘宝客服属于一种全新职业,没有相关的职业培训甚至指导。以下是小编整理的关于淘宝客服工作基本规则,希望大家认真阅读!

淘宝客服工作基本规则精选

  一、上班时间

  白班09:00-16:30

  晚班16:00-22:30

  每月四天休息,休息时间由当月排班表执行,晚班客服下班时间原则上以22点30分为准(值班除外),如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。

  二、每位客服三本记录本。

  1.问题登记本:在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,并且每周将本子交给负责人汇总处理。

  2.服务统计本:在工作中要学会记录,记录自己服务的客户数量,成交的客户数量计算转化率,学会做事,学会思考,才会有进步。

  3.交接记录本:白晚班交接时,登记好移交客户的情况,哪些事情是要赶紧处理的,哪些潜在客户是需要去联系的。

  三、熟悉产品

  新产品上线前,由主管给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品,也有义务去认识所有产品。

  四、接待顾客

  接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个月内因服务原因收到买家投诉,根据具体情况进行处理分析给予相应的`措施与处罚。

  五、绩效机制

  每销售完一笔订单,都要到交易订单里面备注自己的工号,插上小红旗,以抓取订单计算提成,如没备注,少算的提成自己承担损失。

  六、考勤制度

  上班时间不得迟到,有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效,如需请假,事先联系部门主管,参考公司员工薪资管理制度。

  七、工作规定

  上班时间不得做与工作无关的事情,非QQ客服,除阿里旺旺外,一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏,严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元,第二次30元,第三次开除。

  八、保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁自己办公桌,禁止放一些杂物

  九、培训机制

  公司新员工入职后,由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作,一人带一个,上手最快的,可以提前转正。

  十、严格恪守公司秘密

  不得将客户资料等随意透露给他人,违者按公司相关条例处罚,情节严重交由国家行政部门处理。

  十一、多巡店

  没顾客上门的时候,多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺,了解同行们的客服是怎么工作的,并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元,每提供一项好的建议被采纳奖励X元。

  十二、所有罚款作为部门活动经费,由财务统一收取并公布。

  十三、其他未尽事项由部门经理决定。

  客服电脑使用规则:

  1. 未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件。

  2. 未经允许不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介质。

  3. 使用期间不得访问除淘宝、新浪、网易、腾讯等大门户站以外任何网站,如有工作需要,先请示负责人。

  4. 每周对电脑进行一次全面杀毒,消除安全隐患。

  一些淘宝卖家也会为有效的管理,专门制定《网店客服手册》,对网店进行流程化管理。其中包括《商品明细及销售准则》、《快递选择原则及资费标准》、《销售、售后处理流程》、《消保计划相关条款》、《客服附加守则》、《公司运营管理制度》等多套行为准则。只要网店客服按照流程工作,网店工作将会变得井井有条。

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