客服人员超级口才训练技巧
有口才的人说话具有“言之有物、言之有序、言之有理、言之有情”等特征。下面是小编整理的关于客服人员超级口才训练技巧，希望大家认真阅读!
第一节 掌握发问时机
041 了解顾客的想法时
沟通技巧：
1)只有发问才能打开顾客的“话匣子”，需要了解顾客的想法时就利用发问让顾客开口。
2)注意问题的导向性，通过发问引导顾客，一步步向目标方向前进。
042 理清自己的思路时
“您能描述一下当时的具体情况吗?”“您能谈一下您的要求吗?”“您需要我为您解决什么问题?”
沟通技巧：
1)由于自己的思想不集中或顾客的表达不清楚使自己思路混乱时，客服人员应借助发问重新理清思路。
2)思路混乱时注意发问的语气措辞，不能表现出焦躁、不耐烦的情绪，不能这样发问：“我听不懂，你说的什么呀?”
043 需平息顾客愤怒时
沟通技巧：
1)面对愤怒的顾客时，客服人员耐心、关切的询问是平息顾客愤怒的最好办法。
2)提问时要注意：不要因为顾客的愤怒也愤怒起来，语气中不要带有任何敌对的情绪，这时候的顾客需要安抚。
第二节 选择发问类型
总的来说，问题的类型有开放式问题和封闭式问题两种，开放式问题是引导顾客讲述事实，如“您能描述一下当时的具体情况吗?”;封闭式问题泽斯限定了顾客的回答范围，如：“您的.意思是要更换产品，对吗?”顾客就只能回答“是”或者“不是”。把客服人员向顾客的发问按目的细分，可以分为以下六种：
044 一般性发问
沟通技巧：
1)在服务的开始阶段，往往需要了解顾客的一些个人信息，这可能会对服务质量产生较大的影响。
2)通过一般性发问，让顾客讲述自己的需求，客服人员从而做到认真倾听、准确掌握顾客的需求。
045 针对性发问
沟通技巧：
1)顾客讲述完事情的大致经过后，为了更全面地理解信息，客服人员可以针对细节进行询问。
2)对顾客的问题没有头绪，无法根据现有信息做出判断时，客服人员应针对某些具体细节发问，从而找出线索。
046 澄清性发问
沟通技巧：
1)当顾客的表述比较模糊，客服人员无法判断具体的程度时，客服人员应向顾客发问以了解事实。
2)客服人员在提出澄清性问题时，语气要尽量委婉，不要让顾客感觉到挑衅的意味。 047 选择性发问
沟通技巧：
1)客服人员应该通过选择性发问确认一些对最终决策产生较大影响的事实。
2)对于一些顾客表述含糊不清的细节，客服人员需要通过选择性发问进行确认。 048 征询式发问
沟通技巧：
1)客服人员做出任何会影响到顾客利益的决定时，都要征询顾客意见。
2)客服人员征询意见时应先提出对己方比较有利的方案，如产品质量有问题，顾客来投诉，这是应该问“我帮你换货可以吗”而不是直接提出“退货”。
049 启发式发问
如“您还有什么需要我帮您做的吗?”“您再想想，当时还有没有别的现象?”
沟通技巧：
1)服务结束时的启发式发问是评判客服工作好坏的一个标准，有利于提高顾客满意度。
2)客服人员在服务过程中运用启发式发问，可以启发顾客的思维，帮助他想起更多有用的信息。
沟通技巧：
1)换位思考，假设自己是顾客，客服人员便能更好地理解顾客所遇到的问题，给顾客提供更好的解决方案。
2)客服人员站在顾客的立场上倾听，并把自己的感受说出来，理解并关心顾客遇到的困难，可以解除顾客的防备心理，是沟通更有效。
034 正确地回应顾客谈话
不管是语言交流还是肢体动作，适当地给顾客一些积极的回应，这样做一方面可以让顾客感受到尊重;另一方面有利于客服人员的思维能够跟上顾客的节奏，避免走神、疲惫。 沟通技巧：
1)倾听的姿态：身体自然前倾，表示仔细倾听;自然地微笑，亲切的眼神;双手不要交叉于胸前，也不要摆弄无关的东西。
2)对顾客的表述做出适当反应，如点头、微笑，或者直接开口，如“不错，很有意思”、“我赞同你的说法”，等等。
3)适当地沉默，如得到的信息还不够多或者对顾客的表述有所怀疑，而顾客要停止叙述的时候，客服人员保持沉默并表现出在思考的样子可以引导顾客继续谈下去，从而透露出更多的信息。
035 摘要复述顾客的话意
复述顾客的话意时有两种情况，一种情况是在倾听中把顾客的原话作为回应直接抛给顾客，以表示赞同和理解，提高沟通的融洽度。
另外一种情况也被频繁运用，是在倾听顾客对事情的描述之后，客服人员进行归纳总结，把顾客想表达的意思归纳为几个要点，再征求顾客意见：“看我的理解是否正确，是否还有需要补充的地方。”这样做的好处是把顾客杂乱的表述归纳起来，逻辑清晰、一目了然，避免产生误解。
沟通技巧：
1)复述顾客的原话是给他肯定的回应，会让他产生成就感，对沟通非常有利。
2)客服人员应养成在倾听顾客的表述后摘要复述的习惯，待得到顾客的肯定后再提出解决方案。
3)复述一定要简洁明了，“摘要”一定要抓住重点。
036 观察顾客的肢体语言
沟通技巧：
1)认真对待顾客的肢体语言，与认真倾听顾客讲话是一样的道理，若显得心不在焉，就可能引起顾客的不悦。
2)肢体语言和口头语言是互相协调、互相补充的，客服人员注意观察肢体语言有助于理解顾客的话语。
3)肢体语言的一个不同于口语的特点是不易伪装。
037 倾听顾客的话外之音
沟通技巧：
1)学会倾听顾客的话外之音，注意到顾客有难言之隐时，应委婉试探。
2)发现顾客有怨气时，应询问是什么事情让顾客不满，排除顾客的怨气之后再试图解决问题。
038 重要的地方做好笔录
客服人员在为顾客服务的过程中，一定要把比较重要的信息记录下来，这样既可以提高
自己的工作效率，更准确地去面对顾客需求，还可以让顾客感觉受到了重视。
沟通技巧：
1)身边随时准备一个小本，为顾客服务时做好记录，是对客服人员非常实用必要的一个方法。
2)有些企业在使用客户关系管理系统的软件，这更有利于客服人员管理顾客信息。
第三节 需注意事项
039 不要打断顾客的谈话
只有当顾客表达含糊不清，实在没有听下去的意义时，为了节省时间，提高工作效率，客服人员才可以打断顾客讲话，但一定要向顾客表达歉意，如“对不起，打断一下”、“不好意思，我先问您一个问题好吗”等。
沟通技巧：
1)没有人喜欢自己说话时被别人打断，顾客更不例外。
2)顾客还没说完时，客服人员不要以为自己已经明白了对方的意思，打断对方就可能失去获得一些重要信息的机会。
3)当顾客的谈话离题太远且啰嗦含糊时，客服人员可以打断顾客谈话，但要注意礼貌，应向顾客致歉。
040 听完之后再澄清疑问
沟通技巧：
1)客服人员会随着顾客谈话的深入而产生很多疑问，为了不影响顾客的思路，应先把它们记录下来，等顾客谈话结束再询问。
2)关于顾客对企业或客服人员个人的一些误解，也要等到顾客说完后再解释。
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